Progreso actitudinal en la hotelería

. 20 de febrero de 2018

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Por Alberto Sosa Quesada

Los experimentos Hawthorne en la Western Electrics liderados por Elton Mayo (Harvard) comprobaron, ya en 1924, que la actitud dirigida eleva la productividad de empleados.

¿Qué es actitud?

Dejando aparte el enfoque de las actitudes tridimensionales, comprendo la actitud como un concepto ramificado en dos campos. El primero con claro componente emocional. Como una reacción a un estímulo. Como el grito de un cocinero cuando tiene un plato en la mesa de pase y el camarero no se lo lleva. Una reacción instintiva. El resultado de algo no racional.

La segunda ramificación consiste en una actitud con respuesta racional. Una actitud en la que se controlan emociones y se aplican herramientas de desarrollo directivo. Como la del recepcionista con un cliente molesto.

Así pues distinguimos actitud en forma de reacción y en forma de respuesta.

       ¿Cómo conseguir la actitud deseada?

Las teorías clásicas de la formación de las actitudes postularon que éstas se aprenden de la misma forma que otras habilidades.

El proceso de aprendizaje de Noel Burch en los 70s explica cómo pasar de una incompetencia a una competencia. Este modelo demostró que después de repetición el concepto se aprende (gravado en el consciente), y después de mucha repetición se puede hacer sin pensar (inconsciente). Como conducir, cortar en juliana o revisar los puntos de una habitación VIP. Algo que se hace automáticamente.

Con las actitudes no es distinto. Es posible instruir a las personas a que respondan de la manera que mejor le convenga al hotel.

Yo por, ejemplo, lo hago utilizando juegos. Monto escenarios de conflictos y retos de todo tipo; con clientes, proveedores, conflictos entre empleados, conflictos con jefes, conflictos con normas, etc. Al principio hay pocos aciertos pero después de hacer los primeros 10 ejercicios las personas aprenden a percibir cuál es la respuesta correcta y cual incorrecta según los objetivos del hotel.

Lo importante aquí es establecer los valores con la empresa ya que, como dice la teoría de escalera de inferencias de Chris Argyris, uno interpreta la realidad y actúa de acuerdo a las creencias. Si con juegos y con otras herramientas podemos acostumbrar a nuestros empleados a que respondan de manera determinada, tendremos a personal feliz y clientes satisfechos.
Pero hablar de amoldar valores no es tarea sencilla es por eso que no todo el mundo vale para la industria hotelera.

           No todo el mundo vale.

Afortunadamente a todos no nos mueven las mismas cosas. Lo que sí es cierto que aún en nuestra diversidad se nos puede agrupar. Métodos de análisis de personalidad como el MBTI o el eneagrama muestran patrones comunes en grupos de personas.

La selección es fundamental. Algo que hacemos bien en la hotelería es enseñar a las personas. Algunos hoteles se preocuparán más de sacar el servicio y otros en el cuidado del detalle pero todos nos preocupamos porque el servicio sea lo más placentero posible para el cliente. Esto requiere de servicio, vocación y satisfacción al ver algo tan sencillo como las sonrisas de una familia bien atendida. Se trata de sentirse orgulloso por el agradecimiento de la pareja de ancianos al recordar sus peculiaridades. No todo el mundo disfruta con eso. Para la hotelería hay que tener vocación y pasión. Así que desde aquí les digo, ¡contraten a personas con vocación!

Sé que sonará impopular pero, no teman deshacerse de lastres. Ayuden al que tiene una mala racha pero no inviertan tiempo y esfuerzo en alguien que no quiera. Inculquen amor por el trabajo bien hecho, por arreglar con detalle equipos de servicio técnico, ayudando a un cliente con una recomendación, por una cuenta perfectamente cuadrada, por servir por la derecha y retirar por la izquierda, por recomendar un vino y disfrutar abriéndolo con destreza. Los cocineros son el mejor ejemplo. Cuidan los puntos de sal, el punto de cocción, los matices de acidez, aroma y temperatura.

          ¿Qué es progreso?

El cambio se asocia con movimiento. ¿Son todos los cambios para bien? Tener disposición y conducta en una dirección predeterminada es lo que llamo progreso. Un cambio pero alineado y encaminado hacia lo que hemos planificado o presupuestado.

Sí presupuestado. De igual forma que se puede presupuestar la satisfacción del cliente podemos presupuestar el progreso actitudinal (eso será motivo de otro artículo).

         ¿Por qué en hostelería y no en términos generales?

Mi conducta en la recepción de un hotel será distinta a la conducta en la recepción de un banco. Mi cuidado del detalle al repasar una copa será distinto del albañil limpiando la paleta. Mi comportamiento en la planificación de la mise en place será distinta de la planificación que realiza un médico antes de operar. Ni mejor ni peor, conductas actitudinales distintas que servirán a un propósito, a un fin determinado. Aseguro sin temor a equivocarme que el propósito en la hotelería es que las personas disfruten y que sean felices por lo menos durante los días que pasan con nosotros.  Por esto, actitud en la hotelería merece su propio bloque académico.

        ¿Cómo trabajo yo el progreso en actitud en los hoteles?

1.      Saber dónde estamos. Elaboración de herramienta de medición actitudinal. Con esto empezaremos a alimentar lo que será (Capital de actitud o capital actitudinal).

2.      Saber lo que queremos. Fijación de objetivos.

3.      Batería de acciones. Formación, asesoría o coaching hotelero. Otro de los componentes que el progreso actitudinal debe tener en cuenta es la actitud como sinónimo de sentimientos de simpatía-antipatía, aproximación-rechazo hacia el objeto.

4.      Medimos otra vez y analizamos el índice de progreso.
        Después de las acciones y un debido tiempo de maduración y supervisión, volver a pasar la herramienta de medición. Y analizar resultados.

Alberto Sosa Quesada
Coach
www.desdecc.es

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